في عالم يتغير بسرعة غير مسبوقة، لم يعد المستهلك يواجه فقط مشاكل الغش التجاري التقليدي أو ارتفاع الأسعار أو ضعف الجودة، بل أصبح أمام تحديات جديدة أكثر تعقيدا ترتبط بالخوارزميات والبيانات والمنصات الرقمية والذكاء الاصطناعي. فاليوم، تتحكم تطبيقات ذكية في اختيارات المستهلك، وتوجه الإعلانات وفق سلوكه، وتؤثر على قراراته الشرائية، بل وقد تستغل بياناته الشخصية دون وعيه الكامل. هنا يبرز الدور التاريخي الجديد لجمعيات حماية المستهلك باعتبارها فاعلا مدنيا ترافعيا في معركة الحقوق الرقمية والعدالة التكنولوجية.
لقد تحولت حماية المستهلك من مفهوم يرتبط بالسلع والخدمات فقط، إلى منظومة متكاملة تشمل حماية المعطيات الشخصية، وضمان الشفافية الرقمية، ومراقبة أخلاقيات الذكاء الاصطناعي، والتصدي للاستغلال التجاري الإلكتروني. وأصبحت الجمعيات مطالبة اليوم بأن تنتقل من “الوساطة التقليدية” إلى “الترافع الرقمي الذكي”، القائم على المعرفة القانونية والتكنولوجية والحقوقية.
إن الذكاء الاصطناعي، رغم ما يوفره من فرص هائلة لتحسين الخدمات وتسهيل الحياة اليومية، يطرح مخاطر حقيقية على المستهلك، خاصة عندما تستخدم الخوارزميات للتلاعب بالسلوك الاستهلاكي أو توجيه الرأي العام أو احتكار الأسواق الرقمية. فالمستهلك قد يتعرض للتضليل عبر توصيات آلية، أو لتمييز خفي في الأسعار، أو لانتهاك خصوصيته من خلال جمع وتحليل بياناته الشخصية بشكل غير شفاف. وقد حذرت دراسات حديثة من ظاهرة “الانحياز الخوارزمي” و”الاعتماد المفرط على القرارات الآلية”، والتي قد تؤثر بشكل مباشر على حقوق الأفراد والفئات الهشة.
في هذا السياق، يصبح الدور الترافعي لجمعيات حماية المستهلك ضرورة وطنية ومجتمعية، وليس مجرد نشاط تكميلي. فالجمعيات مطالبة اليوم بالدفاع عن حق المواطن في معرفة كيف تستخدم بياناته، وحقه في فهم القرارات الآلية التي تؤثر عليه، وحقه في الولوج إلى خدمات رقمية آمنة وعادلة وشفافة. كما أن عليها أن تضغط من أجل تطوير تشريعات تواكب الثورة الرقمية وتحمي المستهلك من الاستغلال الإلكتروني والتضليل الرقمي.
وقد بدأت بعض المؤسسات المغربية تدرك أهمية هذا التحول الرقمي الحقوقي، حيث أطلق المجلس الوطني لحقوق الإنسان منصة ومكتبة رقمية معززة بالذكاء الاصطناعي لتسهيل الولوج إلى المعلومات والحقوق والمعرفة.
كما برزت مبادرات قانونية جديدة تهدف إلى تأطير قضايا البيانات والذكاء الاصطناعي والسيادة الرقمية بالمغرب.
ومن جهة أخرى، فإن الهيئة الوطنية لجمعيات حماية المستهلكين تشكل نموذجا مهما للعمل المدني المنظم في مجال الدفاع عن حقوق المستهلك، خاصة من خلال التوعية والوساطة والمواكبة القانونية. غير أن المرحلة المقبلة تتطلب توسيع هذا الدور ليشمل “المواطنة الرقمية” و”الحقوق الرقمية للمستهلك”.
إن الترافع الحديث لم يعد يقتصر على إصدار البلاغات أو تنظيم الندوات، بل أصبح يعتمد على إنتاج المعرفة الرقمية، وتحليل السياسات العمومية، وتكوين المواطنين في الثقافة الرقمية، وخلق منصات للرصد والتبليغ عن الانتهاكات الإلكترونية. كما يمكن للذكاء الاصطناعي نفسه أن يتحول إلى أداة في خدمة المستهلك، عبر تطوير تطبيقات ذكية لرصد الغش التجاري، وتحليل شكاوى المواطنين، وكشف الإعلانات المضللة، وتتبع جودة الخدمات والأسعار بشكل آني.
إن المستقبل يفرض على جمعيات حماية المستهلك أن تتحول إلى “قوة اقتراحية” داخل النقاش العمومي حول التكنولوجيا والاقتصاد الرقمي. فالمعركة القادمة ليست فقط معركة أسعار وجودة، بل معركة سيادة رقمية وكرامة إنسانية وعدالة خوارزمية. لذلك، فإن المجتمع المدني مطالب اليوم بأن يكون شريكا في صياغة سياسات الذكاء الاصطناعي، وليس مجرد متفرج على آثارها.
ويمكن القول أن الذكاء الاصطناعي ليس خطرا في حد ذاته، بل الخطر الحقيقي يكمن في غياب التأطير القانوني والرقابة المجتمعية والوعي الحقوقي. ومن هنا تنبع أهمية جمعيات حماية المستهلك باعتبارها صوت المواطن داخل الفضاء الرقمي، وحصنا مدنيا للدفاع عن إنسانية التكنولوجيا، حتى تبقى الابتكارات في خدمة الإنسان، لا العكس.
في ظل هذه التحولات الرقمية المتسارعة، لم يعد المستهلك مجرد متلق للخدمات، بل أصبح جزءا من منظومة رقمية معقدة تتطلب وعيا جديدا بحقوقه وواجباته. ومن هذا المنطلق، يمكن تقديم مجموعة من التوصيات العملية التي تهم المستهلك والمجتمع المدني والمؤسسات المعنية، من أجل بناء فضاء رقمي أكثر أمانا وعدالة وشفافية:
- تعزيز الثقافة الرقمية لدى المستهلك
أصبح من الضروري نشر الوعي حول كيفية عمل التطبيقات والمنصات الرقمية، وطبيعة استخدام البيانات الشخصية، وطرق حماية الخصوصية. فالمستهلك الواعي هو خط الدفاع الأول ضد الاستغلال الرقمي والتضليل الإلكتروني. - إدماج التربية الرقمية في المدارس والجامعات
ينبغي أن تتحول الثقافة الرقمية إلى جزء من المناهج التعليمية، حتى يكتسب الجيل الجديد مهارات التعامل النقدي مع الذكاء الاصطناعي، والتمييز بين المعلومات الحقيقية والمضللة، وفهم أخلاقيات التكنولوجيا. - تطوير تشريعات تحمي المستهلك الرقمي
من الضروري تحديث القوانين الوطنية لتشمل الجرائم الإلكترونية، وحماية المعطيات الشخصية، ومراقبة الإعلانات الرقمية المضللة، وضمان شفافية الخوارزميات التي تؤثر على اختيارات المستهلك. - دعم جمعيات حماية المستهلك بالتكوين والتكنولوجيا
لا يمكن للجمعيات أن تؤدي دورها الترافعي بكفاءة دون توفير تكوينات متخصصة في الذكاء الاصطناعي والأمن الرقمي وتحليل البيانات، إضافة إلى تمكينها من أدوات رقمية حديثة للرصد والتتبع والتبليغ. - إنشاء منصات رقمية لتلقي شكاوى المستهلكين
ينبغي تطوير تطبيقات ومنصات ذكية تسهّل على المواطنين تقديم شكاواهم وتتبعها بشكل شفاف وسريع، مع إمكانية تحليل المعطيات لاكتشاف أنماط الغش أو الاستغلال المتكرر. - فرض الشفافية على الشركات الرقمية
يجب إلزام المنصات الإلكترونية والشركات الرقمية بتوضيح كيفية استخدام بيانات المستهلكين، وطبيعة الإعلانات الموجهة، والمعايير التي تعتمدها الخوارزميات في اقتراح المنتجات والخدمات. - حماية الفئات الهشة من الاستغلال الرقمي
الأطفال وكبار السن وذوو المعرفة الرقمية المحدودة هم الأكثر عرضة للتضليل الإلكتروني، لذلك يجب إطلاق برامج توعية موجهة لهذه الفئات وتعزيز آليات الحماية الخاصة بها. - تشجيع البحث العلمي في أخلاقيات الذكاء الاصطناعي
من المهم دعم الجامعات ومراكز البحث والجمعيات المدنية لإنتاج دراسات وأبحاث حول تأثير الذكاء الاصطناعي على حقوق المستهلك، بما يساهم في صياغة سياسات عمومية أكثر توازنا. - بناء شراكات بين الدولة والمجتمع المدني والقطاع الخاص
التحديات الرقمية لا يمكن مواجهتها بشكل منفرد، بل تتطلب تعاونا جماعيا بين المؤسسات الرسمية، وجمعيات حماية المستهلك و من خلالها الهيئة الوطنية لجمعيات حماية المستهلكين، والخبراء، والشركات التكنولوجية، من أجل بناء منظومة رقمية مسؤولة. - جعل الإنسان محور التكنولوجيا
ينبغي التأكيد دائما على أن الغاية من الذكاء الاصطناعي في هي خدمة الإنسان وتحسين جودة حياته، وليس تحويله إلى مجرد “بيانات استهلاكية”. فالتقدم الحقيقي هو الذي يحترم الكرامة الإنسانية ويعزز العدالة والشفافية.
إن مستقبل حماية المستهلك لن يحسم فقط داخل الأسواق والمحاكم، بل أيضا داخل الفضاء الرقمي والخوارزميات والمنصات الذكية. لذلك، فإن بناء مواطن رقمي واع وجمعيات قوية ومتخصصة، أصبح ضرورة لحماية الحقوق والحريات في العصر الرقمي.
د.مجراوة زكرياء
“نائب رئس الهيئة الوطنية لجمعيات حماية المستهلكين”
“رئيس جمعية حماية المستهلك بإقليم صفرو”
